ECサイトで商品が注文されてからお客様に届くまでの全ての業務の総称
もともと英語の「fulfillment」は、「遂行」や「達成」といった意味を持ちます。
これがマーケティング用語として「お客様が商品を注文してから手元に届くまでの業務全般」を指して使われるようになりました。具体的には商品の在庫管理・受注処理・ピッキング・梱包・発送に至るまで、どれもECでは欠かせない業務を指します。
最近では、決済業務やお問い合わせ対応、返品対応などの周辺業務を含んで使われる場合もあります。
フルフィルメントという言葉に馴染みのない方でも、例えばあなたがフリマアプリの出品者で、商品が購入されてから取引相手に届くまでの工程を想像すると身近に感じることができるのではないでしょうか。
今回はフルフィルメントが具体的にどんな業務を指すのか一連の流れをご紹介していきます。
フルフィルメントとは？
入荷・検品
卸会社やメーカーから物流倉庫に商品が届いた段階を指します。
商品の種類、色、サイズ、数量などが正しく入荷されているかどうかを確認します。
商品の保管
商品によって温度や湿度など適切な環境で保管する必要があります。
ECサイトなどでお客様からの注文が入った際に、すぐに発送できるように商品の品質や数量を適切に管理することが重要です。
受注処理
商品の注文を受け、発送の準備をする段階を指します。
ECサイトによって電話やメール、Webフォームからの受注方法に合わせて注文内容や決済方法、在庫の有無を確認します。
ピッキング・流通加工
受注処理が行われた商品に出荷指示書や伝票が発行されます。
広い倉庫にたくさんの商品が保管されているため、その中から必要な商品を探し出す作業が行われます。
商品によっては、ピッキング後に流通加工が行われる場合もあります。
流通加工とは、流通の途中で行われる加工のことで、商品の組み立てや箱詰め、ラベル貼り、包装、値札貼りなどを指します。
ピッキングした商品の検品
ピッキングを終えた商品に異常がないかを確認します。
例えば、商品の種類やサイズ、数量に間違いがないか、傷や汚れがないか、賞味期限や消費期限が適切であるか、異物混入がないかなどを確認します。
この段階で確認した商品がそのままお客様の手元に届くため、異常や間違いがないかを慎重に確認します。
梱包
検品を終えた商品をダンボールに詰める作業を指します。
商品に傷がつかないように緩衝材を入れたり、必要に応じて感謝状やクーポンを同梱します。
お客様に直接お渡しすることのできないECにおいて、段ボールの開封のしやすさや丁寧な梱包などもショップの印象に大きく影響します。
ECサイトのレビュー欄でも、梱包の質に対するものは多く見受けられませんか？
実際に顔を合わせることがないからこそ、直接やり取りされる商品を見て、今後お客様がリピートするかどうかの判断に大きく影響を与えます。
発送
受注処理の際に発行した伝票をもとに、梱包した商品を配送業者に受け渡します。
商品の発送時や到着時にメールを送るなど、配送状況をお客様に伝えるのが一般的です。
決済業務
商品の決済には、クレジットカード決済、コンビニ・郵便振替決済、代引き決済などがあります。
最近では少なくなってきましたが、商品の受け渡しと同時に支払いを行う代引き決済では、代金の回収は配送業者が行います。
代引き決済で回収した現金や、各クレジットカード会社からの売上金の入金確認や決済データの処理を行わなければなりません。
返品処理とお客様の対応
商品の返品が必要になった場合、返品の要望があった時点で代替商品を発送するのか、返品された商品の状態を確認してから再発送するのか、または返金するのかなど状況によって対応のパターンが変わってきます。
また、同時にコールセンター業務やカスタマーサービスと呼ばれる、お問い合わせやクレームに対応して、お客様と直接やり取りを行う業務も必要です。
特に返品処理とお客様の対応は、迅速に丁寧に行うべきでしょう。
最後に
フルフィルメントは、お客様の手元に商品が届き、満足していただくまで直接関わってくる大切な業務です。
フルフィルメント会社に委託することで手軽に効率よく業務を行うこともできますが、その一方でお客様のニーズや声を正確に把握することが難しくなってしまうこともあります。
お客様の満足感や信頼を獲得するために、フルフィルメント業務をどのように行っていくのか、常に考えていきましょう。
